一、訴求受理情況

2021年，市12345在線服務平臺（以下簡稱市12345在線）共受理訴求1108280件，日均受理3036件，電話接通率96.83%。其中，公眾通過電話、網絡等渠道反映806748件（涉及疫情相關訴求85321件），信息采集員通過路面巡查、視頻監控等渠道上報301532件，分別占訴求總量的72.79%和27.21%。

（一）訴求受理總量創新高。2021年，全市12345在線話務量創歷史新高，共受理訴求1575133件，同比增長28.60%，較2019年增長73.75%；其中，市級平臺訴求受理量同比增長27.68%，較2019年增長63.94%，服務態度滿意率95.92%。新冠疫情發生以來，12345在線勇于擔當疫情訴求“主入口”，全員迎戰，全力以赴投入到群眾訴求的接聽、解答等工作，確保熱線24小時暢通，高峰期話務量足足同比增加了2.3倍。

（二）知識庫體系建設持續推進。市12345在線于2016年開始籌劃知識庫建設，在經歷了初步試用階段、拓展深化階段后，知識庫體系逐步完善，截至目前知識庫系統共涵蓋知識70143條（包含行政權力清單42506條），月更新條數達600余條。以知識庫為核心、部門聯動機制為支撐的平臺直接答復公眾訴求能力也得到進一步增強，2021年共受理咨詢類訴求480227件，同比增長71.73%，占公眾反映訴求總量的59.53%，全年咨詢類訴求直接答復率99.38%，月引用知識庫量達4萬余條，引用率97.93%。

（三）平臺服務職能多角度延伸。根據國務院、省政府關于優化政務服務便民熱線相關指導意見，市12345在線積極推進落實熱線歸并工作要求，目前全部歸并到位，其中包括整體并入1條、雙號并行6條（設人社、司法兩個專席）、設分中心1條；全省率先實施熱線語音零導航，簡化撥號程序、減少等待時間，為企業群眾提供更加便利化的熱線服務；持續推進“好差評”工作，完成“好差評”回訪128件；完善升級互聯網渠道功能，全年受理訴求64360件，同比增長65.25%；積極響應市委市政府關于創衛創文復審、安全生產自查等工作要求，開展專項采集工作8次，采集工單7458件，工單及時處置率100%。

二、訴求辦理情況

2021年受理的訴求中，市12345在線通過查詢知識庫、三方通話等方式直接辦結713013件，直接辦結率88.38%，同比提高32.26個百分點；派發服務工單395267件，按期辦結率98.20%，同比提高1.1個百分點，滿意率96.49%。

（一）健全組織機構，全面優化訴求辦理格局。積極聯動二級承辦部門77家、三級承辦部門249家，強化政務服務“總客服”作用，大力推進熱線制度創新、流程再造和標準化建設，創新實行市民訴求“一線通達、一網通辦、一次辦好、一督到底”工作法，切實做到“接訴即辦”；持續推動市縣區工作流程標準統一，加強縣區平臺標準化、規范化建設，在全市形成上下聯動、左右貫通，無縫隙、全覆蓋的熱線服務和訴求辦理網絡。建立“一企來”+“政策專員”企業服務全覆蓋模式，受理企業服務訴求20722件，增設“一企來”專席，聯動全市有關部門688名“政策專員”，實現一般訴求由“一企來”專席首接解答，專業性較強訴求通過“三方通話”連線“政策專員”給予答復；建立健全企業訴求專題會商機制，切實推動問題高效解決，例如聯動市稅務局為江蘇聯瑞新材料股份有限公司解決研發費用加計扣除問題，聯動海州區、市生態環境局為羅蓋特連云港有限公司解決被頻繁質疑排放污染氣體問題等。

（二）規范辦理流程，不斷提高熱線辦結質量。市12345在線嚴格按照接單、派單、回復、回訪、核查、督辦的工作流程，建立閉環工作運行機制。加強與熱線有關職能部門的協調溝通，推動部門訴求承辦能力提升，重點解決群眾反映的熱點、難點等問題，最大程度關民心、辦實事，讓群眾滿意。2021年，各縣區、功能板塊中，承辦工單較多的有海州區、連云區、贛榆區等；平均辦結時長較短的有連云區、灌云縣、市開發區等；按期辦結率較高的有市開發區、東海縣、贛榆區等，處置滿意率較高的有徐圩新區、連云區、海州區等。

（三）強化數據分析，進一步增強輔助決策作用。及時獲悉群眾在生產、生活中遇到的熱點、難點問題，進行數據分析原因、預警事態走向，對相關問題梳理匯總，形成快報、周報、專報報送市委市政府，為領導層決策提供參考。2021年，共報送各類數據分析報告300余期，市領導批示400余次，其中批示次數達10次的部門主要涉及：市生態環境局59次、海州區44次、市住建局27次、贛榆區18次、市公安局18次、灌云縣15次、連云區15次、市開發區15次、市市場監督管理局13次、市城管局13次、市教育局11次、市衛健委10次。批示工單內容主要涉及：環境保護、違規交房、幼兒園移交、道路交通等方面問題，有效推動相關問題高效快速解決。

（四）加強協調督辦，及時落實群眾訴求。市12345在線加大對疑難工單、不滿意工單的協調督辦力度。配合市營商辦強化對省營商環境考核“政務服務滿意度”指標監測，配合市政府督查室加大對國務院“互聯網+督查”交辦單、省督辦單、市領導有關12345批示等重點事項督辦，開展不滿意工單回頭看專項行動，有效推動了物業管理、水電氣暖、住房管理等問題的進一步解決。同時積極與市紀委、市級機關工委等對接，形成監督合力，有效促進群眾訴求問題的處置和落實。2021年，聯動市人社局、市醫保局、市稅務局等相關部門召開疑難問題專題協調會議44次，推動醫保卡無法報銷、非法售賣柴油等大量民生熱點難點問題解決；全年共收到公眾表揚、感謝類訴求437件，涉及38家單位；針對部門承辦情況編發《考評通報》11期，下發督查督辦單7次；督辦國務院“互聯網+督查”交辦單272件，省督辦單22件，編報《12345領導批示落實》15期。

三、熱點訴求剖析

通過對群眾反映訴求情況及部門辦理情況進行梳理分析，群眾反映矛盾集中的重點領域、突出問題主要涉及如下方面：

（一）疫情訴求。占全年公眾反映訴求總量的10.28%，其中咨詢類訴求69091件，占疫情相關訴求總量的80.98%，主要包括來連返連人員隔離、核酸檢測機構、疫苗接種等政策咨詢；求助類15938件，占疫情相關訴求總量的18.68%，主要反映來連返連人員未及時報備；核酸檢測點現場秩序混亂、人員聚集；部分公共場所疫情管控不嚴，存在人員聚集、未佩戴口罩等情況；全市小區管控松緊不一、做法各異；卡口查驗速度較慢導致交通擁堵或限制外地牌照機動車出行；行程碼系統故障等問題。

（二）住房管理。共受理45708件，訴求內容主要集中在房屋建設、拆遷改造及保障性住房等方面。一是房屋建設方面30258件，主要反映部分小區房屋質量、延期交房、不動產權證無法辦理、改變房屋結構等問題；二是拆遷改造方面12760件，主要反映拆遷安置房交付、征收補償、房屋改造等問題；三是保障性住房方面2522件，該類訴求以咨詢類為主，主要涉及咨詢申請保障性住房手續、反映住房補貼發放等問題。

（三）環境保護。共受理38590件。訴求主要集中在噪聲污染和大氣污染兩方面，分別占比55.15%和29.70%。一是噪聲污染訴求方面，涉及建筑施工噪聲（6389件）、民用生活噪聲（5679件）和商業生活噪聲（5199件），主要反映建筑工地夜間施工、住房裝修施工、廣場舞音響以及商業經營活動中噪聲擾民問題，其中海州區涉及噪聲擾民問題較多；二是大氣污染方面，涉及油煙排放（3300件）、養殖異味（1817件）和工業廢氣（1474件），主要反映餐飲店油煙直排、養殖場異味擾民以及工廠違規排放廢氣等問題，其中東海縣涉及大氣污染問題較多。

（四）水電氣暖。共受理36684件，其中供水類訴求25341件，主要反映突發停水、水壓低、水質差、自來水管網安裝改造收費、臨時水等問題；供電類訴求6626件，主要反映突發停電、臨時電、抄表收費異常等問題；供氣類訴求4186件，主要反映燃氣安裝不及時、突發停氣、燃氣表計量收費錯誤等問題；供暖類訴求531件，主要反映供暖溫度不達標、未集中供暖等問題。其中供暖、供電訴求增幅較大，分別為139.19%和116.47%。

（五）物業管理。共受理34604件，主要反映：一是小區物業服務投訴居高不下，業主普遍對物業服務較為不滿，認為小區衛生保潔、設施維修、綠化養護、秩序維護不到位，對違規裝修、毀綠種菜等制止不力，該類訴求占比43.67%；二是物業收費不合規，存在管理費用賬目未公示、亂收費或通過設置門禁等手段收取物業費，該類訴求占比22.32%；三是物業侵占業主公共權益，擅自利用公共設施、場地牟取利益，該類訴求占比11.83%；四是車位管理不規范，小區內車位數量不足、車輛無序停放、強制購買車位、車位限制性租賃等問題，該類訴求占比7.23%。

（六）消費維權。共受理30480件，主要反映：一是電商領域成為消費糾紛新的易發區，通常“618”“雙11”“雙12”等電商大促后容易出現消費者爆發式投訴的情況，具體表現為虛假宣傳、質量參差不齊、退換貨受限等，該類訴求占比20.22%；二是預付卡消費糾紛多發易發，商家吸引消費者在短時間內集中辦卡，后因停業、轉讓等因素造成消費者無法消費，引發集中投訴，該類訴求占比12.44%；三是教育培訓服務類消費糾紛有所增加，受疫情、校外培訓機構改革影響，部分培訓機構關閉，經營者拖延、拒絕退費，該類訴求占比5.50%。

（七）市容環境。共受理25093件，訴求內容主要集中在游商占道（31.26%）、暴露垃圾（10.09%）、廢棄家具設備（5.39%）、農貿市場管理（4.24%）、店外經營（3.42%）、飼養家禽家畜（2.43%）、下水道堵塞（2.19%）、道路不潔（2.08%）、積存垃圾渣土（1.41%）、亂堆物堆料（1.32%）等方面問題。該類訴求在城區范圍尤其突出，且多集中在背街小巷。

（八）違法建設。共受理21762件。主要涉及歷史存量違建（60.80%）和新增、在建違建（37.43%）兩方面。從訴求內容來看，主要反映部分區域有人占用農田、道路、消防通道、小區公共綠化等違建房屋、廠房、庭院集體。從涉及區域來看，主要集中在海州區7756件、東海縣4597件、灌云縣2914件、贛榆區2239件、灌南縣2173件。其中海州區涉及歷史存量違建訴求最多，灌云縣涉及新增、在建違建訴求最多。

除上述熱點外，公眾反映較集中的訴求類別還包括醫療衛生、社會保障、道路交通、勞動糾紛、治安管理、國土資源、車輛管理、教育規范等方面。