各縣、區(qū)人民政府，市各委辦局，市各直屬單位：

《連云港市旅游市場綜合監(jiān)管方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實(shí)施。

連云港市人民政府辦公室

　　　　2018年6月6日

（此件公開發(fā)布）

連云港市旅游市場綜合監(jiān)管方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)全市旅游市場綜合監(jiān)管工作，全面優(yōu)化旅游市場環(huán)境，整治規(guī)范旅游市場秩序，大力提升我市旅游品牌形象和游客滿意度，根據(jù)國家和省加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

一、總體要求

以國務(wù)院和省政府《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》為指導(dǎo)，以建設(shè)全域旅游市場監(jiān)管長效機(jī)制為核心，圍繞“高質(zhì)發(fā)展、后發(fā)先至”的主題主線，深入貫徹落實(shí)全市旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議精神，按照　“政府主導(dǎo)、屬地管理、部門清單、常態(tài)聯(lián)席、齊抓共管、懲戒并舉”的工作思路，充分發(fā)揮地方政府屬地管理、市相關(guān)職能部門專項(xiàng)監(jiān)管、社會監(jiān)督和行業(yè)自律等作用。爭取在高鐵、機(jī)場全面啟用之前的窗口期，建立健全權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、經(jīng)營規(guī)范、處置有效的旅游綜合監(jiān)管和游客投訴處置機(jī)制，切實(shí)解決擾亂旅游市場秩序、侵害游客權(quán)益和不文明旅游行為等突出問題，著力提升旅游服務(wù)質(zhì)量和水平，營造誠信經(jīng)營、公平競爭、文明有序、高效便捷的旅游市場環(huán)境，夯實(shí)高鐵時(shí)代、航空時(shí)代旅游業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)，扎實(shí)推進(jìn)我市山海相擁、生態(tài)宜居的西游文化名城建設(shè)。

二、工作任務(wù)

緊緊圍繞旅游市場秩序、文明誠信旅游兩個(gè)重點(diǎn)，突出整治旅游大環(huán)境、旅游公共服務(wù)、旅游景區(qū)、旅游相關(guān)要素等方面存在的問題，全力推進(jìn)實(shí)施十項(xiàng)重點(diǎn)工作。

（一）開展旅游景區(qū)及景區(qū)周邊環(huán)境整治

景區(qū)內(nèi)部重點(diǎn)整治環(huán)境衛(wèi)生、景區(qū)公廁、景區(qū)綠化、景區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌、“黑導(dǎo)”、“黑車”及景區(qū)內(nèi)商販攤鋪、經(jīng)營價(jià)格、居民村落環(huán)境等；景區(qū)外部重點(diǎn)整治景區(qū)外圍道路交通秩序、景區(qū)周邊公交場站及社會停車場秩序、景區(qū)周邊環(huán)境衛(wèi)生及旅游餐飲經(jīng)營秩序、亂擺攤設(shè)點(diǎn)、流動攤販、店招店牌、餐飲價(jià)格、黃牛拉客、欺客宰客等。同時(shí)，運(yùn)用多種方式宣傳文明旅游，開展告知、提醒、規(guī)勸等文明旅游引導(dǎo)活動。

（二）開展餐飲市場及旅游購物專項(xiàng)整治

運(yùn)用多種形式進(jìn)行“節(jié)儉養(yǎng)德”“文明餐桌”溫馨提醒，重點(diǎn)整治制售假冒偽劣旅游商品、強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺騙旅游消費(fèi)者，餐飲單位、購物場所不明碼標(biāo)價(jià)、“兩份菜單”等違法違規(guī)行為。

（三）開展交通場站及周邊秩序整治

在火車站、汽車站、民航站、碼頭、BRT站等周邊開展文明風(fēng)尚引導(dǎo)，重點(diǎn)整治“黃牛”倒票、“小紅車”、“摩的”、“黑車”等非法營運(yùn)、出租車滯留待客、機(jī)動車、非機(jī)動車亂停亂放以及圍追攬客等違法違規(guī)行為。

（四）開展城市環(huán)衛(wèi)及公共廁所專項(xiàng)整治

重點(diǎn)整治城市廣場、公園和城郊結(jié)合部、城景結(jié)合部環(huán)境“臟、亂、差”、占道經(jīng)營以及公共廁所設(shè)施缺損、保潔不到位等問題。

（五）開展旅行社和導(dǎo)游員專項(xiàng)整治

重點(diǎn)整治以不合理低價(jià)組織從事旅游經(jīng)營活動、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物、通過合同外加點(diǎn)收費(fèi)等欺客宰客、無資質(zhì)經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)、無導(dǎo)游資格執(zhí)業(yè)、虛假廣告以及出境旅游事前教育、行中引導(dǎo)、行后總結(jié)制度不落實(shí)，領(lǐng)隊(duì)文明旅游教育管理不到位等違法違規(guī)行為。

（六）開展縣區(qū)游客滿意度調(diào)查

大力推進(jìn)游客滿意度調(diào)查薄弱環(huán)節(jié)的整改和提升，深入開展縣區(qū)游客滿意度調(diào)查，做到市域游客滿意度調(diào)查全覆蓋、無死角，省、市游客滿意度調(diào)查相銜接、兩促進(jìn)。

（七）加強(qiáng)旅游景區(qū)（點(diǎn)）宗教場所的監(jiān)督

查處景區(qū)（點(diǎn)）宗教場所違法違規(guī)行為，特別是制止和打擊在宗教活動場所內(nèi)兜售香、燭等欺詐（騙）游客、借教斂財(cái)?shù)男袨椤?/span>

（八）開展旅游市場綜合整治活動的宣傳教育

各級責(zé)任主體切實(shí)加強(qiáng)轄區(qū)和單位的干部職工、居民以及各類經(jīng)營者的教育管理，使整治活動在各單位深入人心、成為廣大干部職工的自覺行動、全民公約。

（九）開展文明旅游和誠信經(jīng)營示范單位創(chuàng)建

全市旅游主管部門和旅游經(jīng)營單位應(yīng)認(rèn)真組織文明旅游宣傳引導(dǎo)，深入開展文明旅游創(chuàng)建活動，市相關(guān)部門要深入開展誠信經(jīng)營示范單位評選工作，發(fā)揮示范帶動作用。落實(shí)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，建立全市旅游信用體系、信用公示制度和平臺，發(fā)布“旅游失信行為記錄”“旅游服務(wù)黑名單”，對旅游服務(wù)失信行為進(jìn)行聯(lián)合懲戒。

（十）開展旅游從業(yè)人員培訓(xùn)

各景區(qū)、旅游星級飯店、旅行社等旅游經(jīng)營單位要通過走出去、請進(jìn)來等方式，加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德、文明用語、服務(wù)禮儀、應(yīng)變能力及常見問題應(yīng)急處置等方面培訓(xùn)，充分調(diào)動職工的積極性和主動性，提高旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平。

三、工作責(zé)任

市旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織全市旅游市場綜合監(jiān)管工作；制訂規(guī)范旅游市場秩序，保障旅游者和經(jīng)營者合法權(quán)益的政策措施；組織分析全市旅游市場形勢，研究解決旅游市場中的重要問題；建立旅游市場綜合監(jiān)管的聯(lián)絡(luò)員機(jī)制，統(tǒng)一受理、轉(zhuǎn)辦、督查旅游投訴舉報(bào)；定期或不定期開展旅游市場秩序聯(lián)合檢查和專項(xiàng)督查。

各縣區(qū)和功能板塊對本轄區(qū)旅游市場綜合監(jiān)管工作負(fù)總責(zé)，要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，統(tǒng)籌抓好轄區(qū)旅游市場秩序整治工作，明確綜合監(jiān)管成員部門，制定和公布各有關(guān)部門的監(jiān)管職責(zé)，依法開展旅游市場綜合監(jiān)管工作。

市有關(guān)部門和單位按照旅游市場綜合監(jiān)管責(zé)任清單，進(jìn)一步明確旅游市場監(jiān)管責(zé)任，向社會公開旅游市場的監(jiān)管職能、法律依據(jù)、實(shí)施主體、執(zhí)法權(quán)限、監(jiān)督方式等事項(xiàng)，積極做好行業(yè)督導(dǎo)檢查；加強(qiáng)部門間對旅游市場違法違規(guī)行為的信息溝通，強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)監(jiān)管相關(guān)工作機(jī)制，切實(shí)履行法律法規(guī)賦予的旅游市場監(jiān)管職責(zé)，強(qiáng)化旅游市場綜合監(jiān)管效能。由于監(jiān)管不力、工作不到位，導(dǎo)致發(fā)生重大負(fù)面影響事件，將進(jìn)行責(zé)任追究。

四、責(zé)任清單

1．縣（區(qū)）政府及功能板塊：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)旅游市場和環(huán)境整治綜合監(jiān)管方案的制定和實(shí)施，明確轄區(qū)各部門各單位及街道社區(qū)工作任務(wù)和職責(zé)；組織協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)旅游景區(qū)全面開展集中整治活動，牽頭對交辦的游客滿意度和旅游市場環(huán)境整改事項(xiàng)進(jìn)行整治并確保及時(shí)整改到位。對通往景區(qū)的道路路面、邊坡、綠化等進(jìn)行整修維護(hù)，提高道路通行能力。加大對通往景區(qū)的道路兩側(cè)、周邊村莊、重要節(jié)點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生整治，做到沿線無暴露垃圾及“白色污染”，無亂搭亂建、無亂披亂掛、無亂堆亂放、無亂養(yǎng)家禽、無占道拉客現(xiàn)象。

2．旅游部門：承擔(dān)規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游者和經(jīng)營者合法權(quán)益的責(zé)任；負(fù)責(zé)牽頭組織旅游市場綜合監(jiān)管工作；負(fù)責(zé)對組織“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處；負(fù)責(zé)依法核定旅游景區(qū)最大承載量，督促景區(qū)公布核定的最大承載量，制定和實(shí)施旅游者流量控制方案并監(jiān)督實(shí)施；開展縣區(qū)游客滿意度調(diào)查，落實(shí)事前教育、行中引導(dǎo)、行后總結(jié)等文明旅游引導(dǎo)制度；負(fù)責(zé)聯(lián)合相關(guān)部門組織查處“黑社”、“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營行為；主動配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”等非法經(jīng)營行為；負(fù)責(zé)對涉及其他職能部門職責(zé)的投訴及案件進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、督辦等。

3．公安部門：以旅游景區(qū)、購物場所、旅游交通站點(diǎn)為重點(diǎn)，全面梳理涉及旅游市場秩序各類違法犯罪案件線索，加大偵察和整治力度，清理“黃牛”倒票、“小紅車”尾追攬客等；規(guī)范景區(qū)外部的道路交通秩序，對占道攔車?yán)汀?qiáng)買強(qiáng)賣商品、強(qiáng)迫游客接受服務(wù)和敲詐勒索公私財(cái)物等違法犯罪行為，堅(jiān)決依法予以查處；對擾亂旅游市場的突出治安問題，實(shí)行掛牌督辦；切實(shí)做好旅游景區(qū)人員密集部位的治安管控工作，指導(dǎo)旅游從業(yè)單位落實(shí)內(nèi)部保衛(wèi)、道路交通安全、消防安全等措施。

4．網(wǎng)信部門：協(xié)助處理網(wǎng)上虛假旅游信息；協(xié)助查處發(fā)布誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和相關(guān)賬號等。

5．通信主管部門：依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息服務(wù)實(shí)行監(jiān)管，承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責(zé)任；督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理責(zé)任，配合開展在線旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。

6．人社部門:負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督旅游業(yè)勞動保障行政管理工作;組織對旅游企業(yè)勞動合同、工資支付和社會保險(xiǎn)繳納專項(xiàng)檢查,重點(diǎn)查處旅行社與導(dǎo)游不簽勞動合同,違規(guī)收取保證金,拒付、拖欠導(dǎo)游人員勞動報(bào)酬等違法行為。

7．城管部門:負(fù)責(zé)開展城市環(huán)境衛(wèi)生及公共廁所綜合整治,依據(jù)職責(zé)配合相關(guān)部門加大對城市廣場、公園、火車站、汽車站等城市重點(diǎn)區(qū)域,景區(qū)周邊及通往景區(qū)的道路沿線環(huán)境整治力度；全面清理改造主要路段和景區(qū)周邊的戶外廣告和門頭店招,拆除違規(guī)、超期以及設(shè)置不規(guī)范的戶外廣告；拆除景區(qū)周邊違規(guī)建筑物,確保重點(diǎn)景區(qū)、景點(diǎn)周邊無亂搭亂建、亂停亂放、亂掛亂曬和放養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象；落實(shí)景區(qū)及周邊停車場、公交場站等公共場所、經(jīng)營戶門前的環(huán)衛(wèi)責(zé)任和整治工作,杜絕無證擺攤、占道經(jīng)營、占道拉客等違法違規(guī)行為。

8．交通部門:負(fù)責(zé)牽頭開展汽車站、火車站、民航站、碼頭、BRT站及其周邊秩序、旅游客運(yùn)市場的整治；負(fù)責(zé)道路、水路運(yùn)輸市場的監(jiān)管，依法查處旅游客運(yùn)車輛違法違規(guī)經(jīng)營行為；依法查處無資質(zhì)經(jīng)營旅游客運(yùn)行為，引導(dǎo)企業(yè)簽訂規(guī)范的旅游包車合同；負(fù)責(zé)對交通運(yùn)輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的旅游景區(qū)（點(diǎn)）指示牌被遮擋的投訴處理等；開通并完善至重點(diǎn)景區(qū)的旅游客運(yùn),清理火車站、長途客運(yùn)站及景區(qū)周邊“黑車”尾追攬客、非法載客現(xiàn)象；加強(qiáng)對公交車、出租車司駕人員的教育和培訓(xùn),規(guī)范服務(wù)行為,杜絕公交車、出租車壓站、搶客、甩客、拼客等行為。

9．商務(wù)部門:負(fù)責(zé)整頓規(guī)范旅游餐飲及紀(jì)念品市場秩序等相關(guān)工作，針對旅游紀(jì)念品市場侵權(quán)假冒問題，充分發(fā)揮打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職能作用，協(xié)調(diào)成員單位，開展餐飲、旅游購物市場專項(xiàng)整治，加大市場監(jiān)管力度，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等；引導(dǎo)支持旅游購物單位連鎖化、品牌化、規(guī)范化發(fā)展,打造特色旅游購物示范店鋪。

10．文廣新聞部門：負(fù)責(zé)旅游景區(qū)（點(diǎn)）、酒店等文化娛樂場所、文藝演出團(tuán)體的文化專項(xiàng)執(zhí)法檢查，依法查處違法演出行為；配合做好旅游市場綜合治理工作的宣傳報(bào)道，指導(dǎo)新聞媒體強(qiáng)化旅游理性消費(fèi)的引導(dǎo)宣傳；負(fù)責(zé)對營業(yè)性演出、娛樂場所文化經(jīng)營等方面的投訴處理和案件查處等。

11．工商部門：負(fù)責(zé)旅游經(jīng)營者注冊登記，依據(jù)工商職責(zé)，依法查處無照經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)違法行為；依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、壟斷行為(價(jià)格壟斷行為除外)、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競爭行為及其他違法違規(guī)行為。

12．質(zhì)監(jiān)部門：負(fù)責(zé)對旅游景區(qū)（點(diǎn)）的客運(yùn)索道、大型游樂設(shè)施、游樂場內(nèi)專用機(jī)動車輛等特種設(shè)備的安全檢查；對涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報(bào)及違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)對涉旅游特種設(shè)備質(zhì)量的安全監(jiān)管。

13．食藥監(jiān)部門:負(fù)責(zé)開展旅游餐飲市場專項(xiàng)整治和食品衛(wèi)生安全監(jiān)管，依法對旅游景區(qū)食品生產(chǎn)經(jīng)營者實(shí)行監(jiān)督管理，督促其依照法律法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動；組織對旅游景區(qū)（點(diǎn)）周邊和游客集散地餐館、食品店衛(wèi)生情況專項(xiàng)檢查,重點(diǎn)查處無證經(jīng)營、超期限經(jīng)營和超范圍經(jīng)營等違法違規(guī)行為。

14．物價(jià)部門:負(fù)責(zé)旅游市場價(jià)格監(jiān)管,及時(shí)處置價(jià)格舉報(bào)、投訴；規(guī)范旅行社各類產(chǎn)品、旅游景區(qū)　(點(diǎn))、旅游星級飯店、旅游購物點(diǎn)等方面的價(jià)格,確保各類經(jīng)營者明碼標(biāo)價(jià)；重點(diǎn)查處景區(qū)及周邊賓館飯店違反明碼標(biāo)價(jià)、進(jìn)行價(jià)格欺詐等價(jià)格違法行為；充分發(fā)揮“12358”價(jià)格舉報(bào)熱線作用,依法受理游客對價(jià)格違法行為的投訴舉報(bào),切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,整頓規(guī)范旅游市場價(jià)格秩序。

15．民宗部門:指導(dǎo)、監(jiān)督旅游景區(qū)宗教場所活動，查處景區(qū)(點(diǎn))宗教違法違規(guī)行為。

16．消防部門:負(fù)責(zé)對旅游行業(yè)消防安全責(zé)任落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，組織對列管的賓館飯店、娛樂場所等旅游經(jīng)營單位的消防安全檢查,督促整改火險(xiǎn)隱患，依法查處消防違法行為。

17．其它成員單位：依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)對旅游市場實(shí)施監(jiān)督管理。

18．各旅游景區(qū)：要規(guī)范、清理景區(qū)內(nèi)擺攤設(shè)點(diǎn)行為，保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，標(biāo)識標(biāo)牌醒目完備，服務(wù)設(shè)施完好無損，智能化服務(wù)滿足需求，景交車輛安全舒適，旅游車輛進(jìn)出停放科學(xué)有序，景區(qū)廁所滿足需要且清潔衛(wèi)生、全天開放，餐飲飯店食品衛(wèi)生，商店、飯店明碼標(biāo)價(jià)、貨真價(jià)實(shí)并公示上墻，員工統(tǒng)—著裝、持證上崗、言行文明、服務(wù)規(guī)范，杜絕黑車、黑導(dǎo)、黃牛現(xiàn)象，及時(shí)受理旅游投訴，確保景區(qū)旅游安全有序。

五、有關(guān)要求

（一）加強(qiáng)長效制度建設(shè)。各縣區(qū)和功能板塊要高度重視，定期或不定期召開旅游市場秩序成員單位聯(lián)席會議，研究部署旅游市場規(guī)范工作。要加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制建設(shè)與創(chuàng)新，推廣連云區(qū)“1+3”旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制及市場監(jiān)管部門“旅游投訴先行賠付”經(jīng)驗(yàn)做法，整合旅游、公安、城管、交通、工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)、物價(jià)等涉旅部門的執(zhí)法力量，形成部門聯(lián)勤聯(lián)動、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的綜合監(jiān)管機(jī)制。

（二）加大執(zhí)法檢查力度。各成員單位要依照職責(zé)深入開展旅游市場秩序?qū)ｍ?xiàng)檢查和集中檢查，突出重點(diǎn)領(lǐng)域、重要環(huán)節(jié)和重點(diǎn)地區(qū)，在旅游旺季以及公眾節(jié)假日、重大旅游節(jié)會期間，對重點(diǎn)旅游線路、旅游景區(qū)、旅游集散地、交通樞紐等游客集中場所展開市場秩序執(zhí)法檢查。加大對虛假宣傳、不明碼標(biāo)價(jià)、亂收費(fèi)、拉客宰客、不合理低價(jià)游、強(qiáng)迫消費(fèi)等違法行為查處力度。

（三）建立健全誠信體系。各縣區(qū)、各有關(guān)部門要加快建立旅游行業(yè)失信懲戒制度和旅游信用信息公示制度，將旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息記錄與企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)對接。依托信用信息共享交換平臺，加強(qiáng)信息互通，建立失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒機(jī)制。

（四）加大宣傳懲戒力度。利用新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺、標(biāo)牌廣告等多種方式強(qiáng)化正面引導(dǎo)宣傳，營造“和諧連云港，放心游港城”的文明旅游氛圍。深入開展旅游誠信示范單位、放心消費(fèi)單位、價(jià)格誠信單位、食品安全示范店等創(chuàng)建活動。嚴(yán)格落實(shí)旅游投訴首問負(fù)責(zé)制，暢通投訴渠道，快速有效處置旅游投訴，加大對旅游市場違法違規(guī)行為的曝光和查處力度，切實(shí)維護(hù)廣大游客和消費(fèi)者的合法權(quán)益。

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