近日，《市政府辦公室關于加快推進12345在線平臺建設服務保障全市營商環(huán)境的實施意見》（連政辦發(fā)〔2018〕79號）（以下簡稱《意見》）出臺，現(xiàn)就《意見》出臺的背景和主要內(nèi)容等方面解讀如下。
一、為什么要出臺該《意見》？
出臺該《意見》，是落實我市“高質發(fā)展、后發(fā)先至”重大決策部署的需要；是深入推進放管服改革，落實全市深化行政審批制度改革具體任務的需要；是落實省12345一體化建設重要部署的需要。
二、《意見》的總體要求是什么？
《意見》提出的總體要求是，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”為引領，以加快推進市12345在線平臺建設和市縣一體化建設為抓手，積極構建全市統(tǒng)一聯(lián)動、規(guī)范高效、利企便民的12345公共服務新體系；融入政務服務網(wǎng)建設，強化全媒體服務、智慧管理和大數(shù)據(jù)分析，探索由熱線向平臺、由咨詢向辦事轉變，為打造我市一流的營商環(huán)境、優(yōu)化政府公共服務和便民服務提供支撐。
到2020年，全市12345在線平臺服務能力達到如下目標：全市12345在線平臺年度服務100萬人（次），互聯(lián)網(wǎng)座席實時提供率95%以上，電話座席15秒接通率95%以上，服務滿意率95%以上，市縣標準化服務協(xié)同和數(shù)據(jù)交換率100%，全媒體在線服務提供率100%，政務服務網(wǎng)服務專席全市覆蓋率100%。
三、《意見》的建設目標是什么？
基于我市12345在線的發(fā)展現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢，提出了以下建設目標：積極構建全市12345在線平臺全媒體服務、聯(lián)動辦理和大數(shù)據(jù)分析應用體系，全力打造“六大應用平臺”。一是為企業(yè)群眾提供統(tǒng)一受理的營商環(huán)境訴求平臺。二是為江蘇政務服務網(wǎng)提供融合辦事的協(xié)同平臺。三是檢驗服務效能的監(jiān)督平臺。四是面向大數(shù)據(jù)運用的分析平臺。五是為重大決策提供服務的創(chuàng)新平臺。六是展現(xiàn)服務型政府形象的宣傳平臺。
四、《意見》的建設內(nèi)容包括哪些？
為保障總體要求和建設目標的實現(xiàn)，《意見》提出了十項建設內(nèi)容，涵蓋基礎架構、服務能力、協(xié)調創(chuàng)新三個方面。
（一）基礎架構方面，包括12345在線的體系建設、知識庫建設和平臺標準化建設。
1.加快全市12345在線體系建設。通過系統(tǒng)推進12345在線平臺的建設和運行，為平臺服務質效整體提升提供支撐。推動省市縣一體化，省市縣統(tǒng)一平臺名稱和標識，各縣區(qū)做好平臺系統(tǒng)更新升級，及時擴容服務場所，配足服務代表，滿足服務能力的動態(tài)指標。統(tǒng)一工作機制與運行程序，研究出臺《連云港市12345在線平臺運行管理和績效考核辦法》等。拓展現(xiàn)有二級網(wǎng)絡成員單位、三級網(wǎng)絡成員單位，并建立各網(wǎng)絡成員單位之間的溝通協(xié)調機制，到2020年實現(xiàn)12345網(wǎng)絡成員單位全覆蓋。
2.抓好全市12345在線知識庫建設。建立市級“12345”政務服務熱線信息知識庫，制定知識庫信息填報統(tǒng)一格式及標準，及時更新知識腳本。不斷完善知識庫，梳理知識條目，增強知識庫信息的全面性、實用性、靈活性，到2019年完成《常用知識手冊》編制。不斷拓展知識庫的整理與運用，到2020年實現(xiàn)知識庫領域全覆蓋。
3.加強全市12345在線平臺標準化建設。對照國家及省標準，建立市12345在線平臺標準化建設方案，編制涵蓋受理、轉辦、交辦、辦理、督辦、回訪、歸檔等全流程的標準規(guī)范。加強對標準的宣貫，推動標準在實踐中的使用。形成市、縣一致的12345標準化閉環(huán)平臺，達到12345在線的秩序最佳、效益最優(yōu)，形成“連云港12345標準化體系”。加強平臺大廳標準化管理，制定《連云港市12345在線平臺規(guī)范標準》等制度。提高服務代表的標準化意識，提高服務代表服務的規(guī)范化、精細化程度，通過標準化管理，達到凝聚人心、提高能力、提升效率、保障服務質量。
（二）服務能力方面，包括全媒體辦事能力建設、數(shù)據(jù)分析能力建設、績效評估體系建設。
1.強化全市12345全媒體辦事能力建設。推進市級公共服務熱線資源整合，完成18條小熱線融合、36條大熱線對接，并對其他熱線逐步進行整合，優(yōu)化提升融合熱線的服務質量和水平。優(yōu)化拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道受理、宣傳、便企、便民等功能，適時增設互聯(lián)網(wǎng)服務專席，到2020年互聯(lián)網(wǎng)坐席實時提供率達95%以上。實現(xiàn)政務服務“一號答”，即在12345在線平臺開設專門的入口來承接企業(yè)群眾對不見面審批的相關訴求并提供其他延伸服務。包括三個方面的服務范圍。一是提供行政權力事項和公共服務事項咨詢和協(xié)同辦理；二是解答“不見面審批（服務）”事項的辦理流程、所需材料和其他相關事項；三是接受企業(yè)群眾對“不見面審批（服務）”和政務服務網(wǎng)在省、市、縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）四級服務建言評價?！耙惶柎稹笔且粋€協(xié)同服務的平臺，它在提供相關話務服務之外，還具備三方通話，協(xié)同省平臺及市相關成員單位，提供延伸服務和服務監(jiān)督的能力。我市12345在線已開通了“一號答”語音導航，選調4名服務代表設專席開展服務。形成“一號答”知識清單1880條。加強對服務代表的培訓，提高專席服務能力，積極對接市政務辦，加強溝通，共同推進“一號答”工作。各縣也要按照省市要求同步推進“一號答”工作。
2.開展全市12345數(shù)據(jù)智能分析應用。在充分調研的基礎上，建立市、縣兩級政情民意分析系統(tǒng)，建立健全12345在線平臺政情民意信息聯(lián)動機制，開展市、縣區(qū)數(shù)據(jù)聯(lián)動分析。加強對全市服務數(shù)據(jù)的分析研判，不斷完善、優(yōu)化數(shù)據(jù)分析研討工作機制，定期梳理市民群眾關注的熱點、難點訴求，及時向黨委政府部門提供分析成果，報送《“12345”輿情專報》等，通過大數(shù)據(jù)應用提高政府服務企業(yè)、服務群眾、治理社會的水平。建立數(shù)據(jù)質檢小組，對平臺運行數(shù)據(jù)進行全流程實時質檢，及時發(fā)現(xiàn)并反饋平臺運行過程中存在的問題與不足，為平臺進一步改進和規(guī)范業(yè)務工作提供參考依據(jù)。通過梳理平臺運行數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)并反饋平臺熱點、難點及典型訴求，輔助平臺相關業(yè)務工作開展。
3.構建全市12345在線績效評估體系。強化12345體系考核督辦力度，修訂完善《連云港市12345在線服務平臺績效評估辦法》，與市作風辦、市法制辦、市檢察院、市紀委、市政府督查室等單位開展聯(lián)合督辦，確保到2020年服務滿意率達95 %以上。以群眾滿意度為導向，與淮海工學院第三方評估中心合作構建12345在線績效評估體系。依托大數(shù)據(jù)對全市78家成員單位的工單性質、類型、數(shù)量、時限等關鍵要素進行分析，對各成員單位在辦理群眾訴求過程中的服務態(tài)度、工作效率、辦理過程、辦理結果等進行綜合評價，得出評估結論，形成以評估反饋促進工作改進的閉環(huán)管理模式。2018年底前形成最終測評體系，完成評估報告，于2019年初發(fā)布《藍皮書》并通過結題驗收，力爭將我市績效評估體系項目打造成全省最優(yōu)、效果最好。
（三）協(xié)同創(chuàng)新方面，包括12345在線的聯(lián)動處置機制建設、服務領域拓展、宣傳推動等。
1.強化全市12345在線平臺聯(lián)動處置機制。建立市、縣12345在線平臺群眾訴求“受理一體化、辦理快速化、服務優(yōu)質化”機制，不斷優(yōu)化平臺交辦、辦理、反饋流程，切實提升案件辦理質效。健全權屬資料庫并合理運用，為案卷派遣提供有效依據(jù)，精確回退、延期、疑難等審核授權，到2020年答復回退授權準確率達到98%以上，延期授權準確率達到100%，疑難問題界定準確率達到98%。健全疑難案件協(xié)調會辦、現(xiàn)場核實等部門聯(lián)動工作機制，推動工作機制作用的發(fā)揮，提高對熱點、難點問題的協(xié)調處置能力。拓展部門聯(lián)動機制，開展在便企、便民、宣傳等領域的多位聯(lián)動，提升平臺服務企業(yè)群眾水平。
2.拓展全市12345在線服務領域。發(fā)揮平臺共建共用效能，健全完善與市各有關部門形成的合作機制，拓展與多部門、多條線的合作，明確合作方式、落實責任分工。加強平臺系統(tǒng)功能升級與完善，做好技術支撐，為部門提供更精細、更高效、更科學的服務。“人民建議”征集活動常態(tài)化，及時更新人民建議項目清單庫，選出“好點子”，對多次提出“好點子”的參與者，可聘請為市級12345在線“社會監(jiān)督員”。加強宣傳推廣，跟蹤督促人民建議落實效果，形成人民建議處理流程閉環(huán)。服務我市“創(chuàng)文”等重大活動，對接市創(chuàng)文辦，建立12345中心服務全市創(chuàng)文工作溝通協(xié)商機制，明確任務清單、工作方法、工作機制，形成12345中心服務創(chuàng)文工作的良性互動、高效運轉的工作局面。拓展熱線社會化便民服務功能，建成完善便民服務系統(tǒng)平臺，提供相關服務功能，不斷拓展熱線社會化便企、便民服務領域。
3.加強全市12345在線宣傳推動。利用微信、微博、APP、網(wǎng)站等渠道加強宣傳，注重豐富宣傳內(nèi)容、創(chuàng)新宣傳手段，使新媒體渠道成為政府與企業(yè)群眾互動的重要通道。平臺爭創(chuàng)省級“巾幗示范崗”、國家級“青年文明號”。做強媒體宣傳，市電視臺開設《直通12345》、市交通廣播電臺開設《直擊12345》節(jié)目，在報業(yè)傳媒集團連云港發(fā)布客戶端開通“微民生”端口等。做大區(qū)域化宣傳，市12345在線平臺定期與各市關單位聯(lián)動組織12345在線宣傳進企業(yè)、進廣場（社區(qū)）、進機關、進商場（市場）、進車站、進高校等活動。不斷豐富宣傳形式和內(nèi)容，擴大12345在企業(yè)群眾中的知曉率，使之與我市12345在線的發(fā)展相適應、相匹配，使受眾最大化、影響最大化，打造連云港12345宣傳工作的品牌效應。
4.推進12345在線與數(shù)字化城管深度融合。升級改造數(shù)字化城市管理功能，在“城管通”采集基礎上，增加視頻監(jiān)控采集，并不斷優(yōu)化，提高采集上報質量，到2020年全年采集總量不少于13.5萬件，有效上報率不低于97%。提高主動發(fā)現(xiàn)問題能力，發(fā)揮采集隊伍宣傳作用，組織專項采集，擴大采集范圍，拓展意見建議類、批評投訴類等服務企業(yè)群眾方面內(nèi)容，推進主動采集問題向為企業(yè)群眾服務的方向轉變，與12345在線更好的融合。健全完善工作機制，推動12345在線與數(shù)字化城管在功能打造、流程實施、目標實現(xiàn)等方面的深度融合。
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