市衛(wèi)健系統(tǒng)搭建醫(yī)患交流新橋梁 “換位體驗(yàn)”給醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)“挑刺”

全程體驗(yàn)掛號(hào)、診療、檢查、繳費(fèi)、取藥等醫(yī)療服務(wù)流程，市衛(wèi)健系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部從病患的角度換位親身體驗(yàn)基層群眾的看病就醫(yī)感受，并以“專業(yè)眼光”查找分析醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面存在的問(wèn)題和原因，切實(shí)解決群眾就醫(yī)過(guò)程中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。今年以來(lái)，我市衛(wèi)健系統(tǒng)積極開(kāi)展“換位體驗(yàn)”活動(dòng)，為改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、增進(jìn)醫(yī)患理解與信任搭建了新的橋梁。

流程“通不通”、服務(wù)“優(yōu)不優(yōu)”、體驗(yàn)“好不好”是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。“衛(wèi)健系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部以普通患者身份走進(jìn)醫(yī)院，全流程體驗(yàn)就醫(yī)環(huán)節(jié)，轉(zhuǎn)換角色，換位思考，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，從而不斷強(qiáng)化各級(jí)干部的宗旨意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，將‘以患者為中心’的服務(wù)理念落到實(shí)處。”市衛(wèi)健委黨委委員、副主任張晨表示。

本次“換位體驗(yàn)”包括6家委屬醫(yī)院院內(nèi)體驗(yàn)、院間交互體驗(yàn)以及委領(lǐng)導(dǎo)及機(jī)關(guān)中層干部換位體驗(yàn)，進(jìn)一步聚焦委屬醫(yī)院推進(jìn)分時(shí)段預(yù)約診療、推進(jìn)“先醫(yī)后付”提質(zhì)擴(kuò)面、推進(jìn)“一次掛號(hào)管三天”等“八項(xiàng)舉措”落實(shí)情況，充分挖出問(wèn)題與不足，并將相關(guān)問(wèn)題點(diǎn)對(duì)點(diǎn)反饋各家醫(yī)院，推動(dòng)委屬醫(yī)院各項(xiàng)舉措執(zhí)行更加規(guī)范，持續(xù)放大“八項(xiàng)舉措”的社會(huì)效益。

在體驗(yàn)過(guò)程中，干部們體驗(yàn)到了患者在就醫(yī)過(guò)程中所面臨的一些困難和不便。有的干部發(fā)現(xiàn)掛號(hào)繳費(fèi)時(shí)無(wú)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)告知“先醫(yī)后付”就診流程；有的通過(guò)自助機(jī)掃碼簽到，但多名患者涌入診室；還有的發(fā)現(xiàn)輸液流程“先皮試后取藥”調(diào)整不到位，未見(jiàn)宣傳牌等。

“此次換位體驗(yàn)在醫(yī)院內(nèi)體驗(yàn)自查的基礎(chǔ)上，開(kāi)展了2輪醫(yī)院間體驗(yàn)互查，共發(fā)現(xiàn)問(wèn)題160條，提出建議129條，發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)工作106條。按照‘優(yōu)劣互看、互促共進(jìn)’原則，讓相關(guān)舉措落實(shí)好與落實(shí)不好的醫(yī)院間互相體驗(yàn)，形成向優(yōu)看齊的良好帶動(dòng)局面。此外，委領(lǐng)導(dǎo)及機(jī)關(guān)中層干部共計(jì)18人參與換位體驗(yàn)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題35條，提出建議32條。”張晨說(shuō)。

針對(duì)反饋的問(wèn)題，醫(yī)院開(kāi)展進(jìn)一步分析和研究，根據(jù)實(shí)際情況制定具體針對(duì)性的整改措施，明確整改目標(biāo)和時(shí)限，做好跟蹤問(wèn)效。參加換位體驗(yàn)活動(dòng)的人員則適時(shí)對(duì)前期發(fā)現(xiàn)問(wèn)題線索的落實(shí)情況開(kāi)展“回頭看”，推動(dòng)流程再造和服務(wù)提升。