各縣區、功能區板塊行政審批局（政務辦），市各分中心：

為持續深化“放管服”改革，創新政務服務模式，集成窗口服務要素，提升服務效能，提高群眾滿意度，經研究在全市政務服務系統全面推行“一窗受理、全科服務”模式，推行窗口服務“通行權下放、否決權上收”，設置“辦不成事反映”窗口。現將相關工作方案印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。

市政務服務管理辦公室

2021年11月1日

連云港市政務服務全科窗口建設方案

根據《關于深入推進基層為民（便民）服務中心建設的通知》（蘇協調辦〔2020〕18號）、《關于提升政務中心功能進一步加強四級政務服務體系建設的通知》（連協調辦〔2021〕9號）精神，持續深化“放管服”改革，創新政務服務模式，集成窗口服務要素，提升服務效能，提高群眾滿意度，現就在全市全面推行“一窗受理、全科服務”模式制定如下方案。

一、建設要求

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，踐行以人民為中心的發展思想，按照新時代后發先至戰略部署，緊緊圍繞企業和群眾辦事需求，通過流程再造、培訓升級、賦權擴面等措施建設全科服務窗口，讓窗口人員盡量多受理政務服務事項，努力讓辦事群眾享受“一站式”服務，為優化營商環境、激發市場活力和社會創造力、建設人民滿意的服務型政府提供有力支撐。

二、市、縣區全科窗口建設模式

全科窗口應充分利用“互聯網+政務服務”及大數據應用基礎，根據業務性質探索服務專區、“一件事”改革、部門全科等形式開展集成服務。將辦理過程較為簡單、頻次不高、容易通辦的事項歸并集中，全力提供無差別一窗辦理服務；將目前由于系統安全、業務平臺難以打通的服務事項窗口設立專窗服務區；機構改革中多部門整合為一個部門、設有多個窗口且難以整合到綜合窗口的，整合為部門全科窗口。全科窗口重點采取以下模式：

（一）綜合服務全科窗口

基于政務服務網能夠全程實現不見面審批服務且辦理技術要求相對較低的事項，盡量納入綜合服務全科窗口，最大范圍拓展全科服務事項數量。劃轉到行政審批局負責的事項原則上全部進入綜合服務全科窗口。

（二）專題服務全科窗口

根據業務關聯、業務集中或集成改革等要求建設特色全科窗口，提供某一類別全科服務。

1.商事登記全科窗口：整合企業登記、食品經營許可、藥品經營許可等市場準入業務。

2.“一件事”全科窗口：根據“一件事”目錄清單事項提供全流程一窗受理、后臺分部門流轉、窗口統一出件的一站式服務。

3.工程建設全科窗口：按照工程建設項目審批改革要求統籌提供審批咨詢指導、幫代辦辦、材料受理等服務。

4.人社服務全科窗口：整合養老保險、社保卡等業務。

5.辦稅服務全科窗口：整合稅務登記、納稅申報、涉稅查詢、稅務注銷、發票代開、社保繳費等業務。

6.醫保服務全科窗口：醫保全部業務實現全科通辦。

（三）特色服務專科窗口

對于公安、人民銀行等部門因為業務系統、保密安全及業務特別要求等因素難以合并服務的，全部納入特色專窗服務區，實現所在單位審批事項的統一收件、分發、出件。

三、鄉鎮（街道）為民服務中心全科窗口

鄉鎮（街道）為民服務中心全面推進全科窗口建設，將并行分設的辦事窗口整合為全科窗口，實現一窗受理、全科服務；公安、供電等受條件限制短期內無法整合到全科窗口辦理的事項可設專窗。

（一）綜合服務全科窗口：采取先易后難、試點先行、逐步推進的方式將市場監管、人社、民政、退役軍人、殘聯、衛健、農經、建設管理以及縣區部門新賦權的審批服務事項納入全科窗口，消除原所屬部門和條線領域概念。

（二）特色專科窗口

對于公安、稅務、電力等專業性強、使用專線審批事項分別設置專窗。

四、村（社區）便民服務中心

村（社區）便民服務中心全部實行全科窗口服務，推廣全員全科社工服務模式，實行工作人員AB崗制度。全科社工可由專職社工擔任，也可由村（社區）干部、大學生村官、網格員等兼任。

五、窗口人員管理模式

（一）人財物集中管理模式

自主解決方式：縣區政務服務中心、鄉鎮（街道）為民服務中心如有條件，積極推進心窗口人員專業化，可以通過統一招聘窗口工作人員或購買第三方服務，負責做好窗口咨詢、收件、錄入、流轉、跟蹤和出件等服務工作，實現窗口服務隊伍集中管理。

選拔抽調方式：鄉鎮（街道）為民服務中心可以爭取在所在區域選拔抽調一批素質高、業務精、能力強、服務優的業務骨干到窗口工作，由街道為民服務中心實行人、財、物統一管理、量化考核。

（二）人財物分開管理模式

目前暫時尚難由中心實行人、財、物統一管理的，立足窗口現有人員事項業務統籌管理，仍由政務服務職能部門人員負責窗口服務，具體做好窗口咨詢、收件、錄入、流轉、跟蹤和出件等服務工作。

六、明確審批事項標準

梳理全科窗口受理事項、辦理流程、所需材料、收費標準、申請樣表等內容，制作標準化辦事指南，方便辦事人員依規辦事、規范審批流程，保證審批事項標準化。

七、統一全科窗口標識

全市政務服務全科窗口應統一使用規范的標識。綜合服務全科窗口統一標識“綜合服務全科窗口”。專題服務全科窗口統一標識“某某事項全科窗口”。單一部門全科窗口統一標識“某某部門全科窗口”。全科窗口應在顯示屏或柜臺公布辦理事項類別，便于群眾識別。

八、做好系統內外切換

對涉及系統安全、業務平臺難以打通的部門窗口人員使用的電腦，原則上實行雙主機、單屏幕、內外網切換，方便窗口人員交互使用內外網。

九、建設進度

（一）11月上旬，召開全市政務服務全科窗口建設觀摩會，觀摩海州區政務服務中心、海州區寧海街道為民服務中心全科窗口建設情況，部署全市政務服務全科窗口建設工作。

（二）11月，各縣區結合實際推進所在政務服務中心、3到5個樣板鄉鎮（街道）為民服務中心、10個左右村（社區）便民服務中心全科窗口建設。各分中心同步建設全科窗口。

（三）12月，開展全科窗口建設督查工作。各縣區推動其余鄉鎮（街道）為民服務中心、村（社區）便民服務中心對照樣板建設全科窗口。

（四）力爭通過1至2年的努力，全市基本實現全科窗口服務。

十、組織保障

（一）加強組織領導。市各分中心、各縣區行政審批局（政務辦）要高度重視、協同推進，大力爭取支持，緊密結合實際推進全科窗口建設，積極做好方案制定、人員安排、清單梳理、標準規范、系統改造、設備添置、人員培訓、統一著裝等工作，切實提升服務效能，優化營商環境。

（二）深化窗口改革。按照應進必進原則推進政務服務事項進駐中心辦理。職能部門在中心設立窗口或授權辦理業務的，要向窗口充分授權，提升窗口業務辦理深度和服務能級；不適宜直接向窗口授權的，應通過在線辦理方式實現更多政務服務事項當場辦結。加快推行市域通辦，逐步推行跨區域辦理。各職能部門負責做好審批、培訓輔導、窗口指導、事項維護、協同聯動等工作。

（三）強化機制建設。市各分中心、各縣區行政審批局（政務辦）要加強全科服務隊伍建設，統籌做好窗口人員培訓，完善培訓制度，豐富培訓內容，通過輪崗交流、跟班學習、以崗代訓、專題培訓、傳幫帶等多種形式補齊業務短板，提高綜合業務素質和服務能力。

（四）做好總結推廣。主動學習先進地區經驗，總結全科服務建設經驗和不足，逐項改進，合力構建較為科學合理的全科服務模式。

全面推行窗口服務“通行權下放、否決權上收”工作方案

為進一步優化窗口作風，推進政府職能轉變和政務效能提升，持續提升服務質量，增強群眾獲得感和企業感受度,不斷優化營商環境，全市各級政務服務中心窗口全面推行“通行權下放，否決權上收”服務。現制定如下方案。

一、實施范圍

全市各級政務服務中心、鄉鎮（街道）為民服務中心窗口。

二、具體措施

（一）通行權下放。各進駐部門將行政審批權由部門下放到政務服務大廳窗口，向窗口首席代表（以下簡稱首席代表）充分授權，由首席代表或窗口人員對服務對象申請事項直接做出決定。即辦件原則上一律由窗口人員直接授權辦理，當時辦結。承諾件由窗口人員向首席代表提出辦理意見，由首席代表決定。如需要可轉后方處室協同處理，首席代表負責督促按期辦結。涉及跨部門的重大審批事項，由牽頭部門首席代表提出聯合辦理意見，根據聯辦會辦意見辦理。

（二）否決權上收。窗口人員要全面準確熟悉窗口業務，認真按照政策法規和有關文件規定向服務對象做好政務服務，依法辦理政務服務事項，一次性告知服務對象辦理業務的法律依據、辦理時限、辦理程序、辦理流程、所需材料以及需要主動提醒注意的事項，熱情準確回答服務對象提出的辦理問題。窗口實行否決權上收制度，窗口工作人員不得直接否決服務對象的申請，對服務對象提交資料不全的，要協助指導幫助其補辦材料，依法不能辦理的事項要及時上報窗口首席代表；對不屬于本窗口辦理的事項，應告知服務對象正確的辦理地點、方法或渠道；對不屬于申請范圍或由于政策變動等原因停止受理的事項，應向服務對象解釋說明清楚；對能夠立即答復的事項，應當場答復，不能立即答復的，申請事項較為復雜涉及部門多、環節多等無法辦理的，應及時向首席代表報告，或登記服務對象的姓名、聯系方式和咨詢內容，了解信息后主動答復服務對象。超出權限的，首席代表應及時向部門分管領導或政務服務中心分管領導請示匯報，根據領導研究意見做好辦理或回復。

三、工作要求

（一）全市政務服務系統、各進駐部門要積極推進事項、授權、人員進政務服務大廳，堅持問題導向，想辦法、出新招，創新服務方式，提升窗口服務意識、服務態度和服務質量，進一步降低群眾和企業辦事門檻，營造良好營商環境。

（二）全級政務服務窗口要從方便申請人的角度出發，依法依規熱情主動服務，不得輕易否決群眾、企業辦事要求，堅決杜絕“一問三不知”、“踢皮球”、推諉扯皮、消極應付以及漠不關心等現象，主動協助申請人解決辦事過程中的困難和問題。

（三）全市政務服務系統、各進駐部門要聚焦針對企業群眾反映多的“不會辦”“不好辦”“辦不了”“繁雜”“明白卡不明白”“一次性告知看不懂”“網上申請不好用、不會用”等痛點堵點問題，加強窗口服務事項標準化建設，優化審批流程，精準維護辦事指南，壓縮審批時間、提升網上辦理水平，讓企業和群眾“最多跑一次”和“一次不用跑”。

全市政務服務系統設置“辦不成事反映”窗口工作方案

為切實解決群眾在辦事過程中遇到的堵點、痛點、難點問題，深入開展“我為群眾辦實事”活動，全市政務服務系統推廣設置“辦不成事反映”窗口，專窗收集解決企業和群眾反映的疑難問題。現制定如下方案。

一、窗口職責

全市政務服務系統在服務大廳顯眼位置設置“辦不成事反映”窗口，指派專人受理企業和辦事群眾通過線上、線下提交申請材料后未能辦理或不知道怎么辦的問題，并對群眾反映的問題、訴求積極開展協調，明確解決路徑，做好落實反饋，合力把“辦不成的事”轉變為“辦得成的事”，切實提高群眾的獲得感和幸福感。

二、設置規范

窗口名稱統一為“辦不成事反映”窗口，設置標識標牌。大廳管理單位按AB崗安排責任心強、親和力強、有耐心的工作人員在“辦不成事反映”窗口接待群眾來訪，聽取群眾意見，受理群眾訴求，派遣受理工單，聯系協調窗口人員整改、解決或解釋答復，全程跟蹤督辦。應辦未辦事項應在規定工作日內解決；對于暫時無法辦理的事項，應在2個工作日給予群眾回復，說明不能辦理原因，做好解釋。

2021年11月完成“辦不成事反映”窗口設置工作。

三、管理要求

（一）建立跟蹤協調機制，及時逐一登記、梳理分類群眾反映的辦不成事項，協調相關部門和窗口限期整改解決，對于自身能夠協調解決的問題要當場予以解決，對于當場不能協調解決的要立即派發給有關窗口、單位限期回復落實，對難以協調解決的問題要做好請示匯報。

（二）健全長效工作機制，舉一反三整改高頻問題，暢通群眾訴求渠道，提升群眾辦事便捷度，破除阻礙群眾辦成事的隱形壁壘，確保群眾反映類似的問題不再重復出現，為群眾提供貼心服務。

（三）強化督查考評機制，持續跟蹤督辦，定期通報辦理結果，將“辦不成事”辦理情況納入政務服務考評范圍，促進窗口人員主動擔當、積極作為、高效服務、廉潔服務，不斷提高窗口服務質量，優化營商環境。

各地“辦不成事反映”窗口設置情況（窗口照片、開展情況)請于11月26日前上報市政務辦。

聯系人 ：尹婭婷聯系電話：85868198

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